Porto Seguro – Aviso de sinistro

Client: Persona
Date: 2015-10-08
Services: Website Design, UX

01. O desafio

Trabalhei nesse projeto para a área de atendimento da Porto Seguro com o objetivo de melhorar os processos e diminuir de tempo para o atendimento de sinistro de automóveis.

Nesse projeto fui responsável pela definição da metodologia, pesquisa, prototipação desse projeto. Além de coordenação geral junto ao cliente.

02. o processo

Esse projeto iniciou com uma definição de quais processos deveriam estar no escopo desse projeto. Então começamos o projeto com um alinhamento entre os atendentes para extrair quais eram os problemas que eles enfrentavam durante o processo de atendimento para sinistros de automóveis.

Em um segundo momento, iniciamos a pesquisa de campo, observando os atendentes durante dias, buscando entender a forma como eles utilizavam e quais gargalos conseguimos enxergar no processo. E o principal gargalo identificado foi o sistema de preenchimento das informações. Esse sistema não era flexível o suficiente para otimizar o preenchimento na ordem com que as informações chegavam aos atendentes. Pois, ele era um passo-a-passo e as informações recebidas não eram em uma ordem lógica. E para evitar perguntar novamente ao cliente, os atendentes utilizavam bloco de notas e depois tinham de ficar copiando e colando informações. Outro ponto, é que a ordem das perguntas favoreciam a conflitos com os clientes, já que os clientes ligam sempre em situações de stress.

Com os achados da pesquisa em mãos, focamos nossos esforços na reestruturação do sistema. Prototipamos 3 versões diferentes e utilizamos em atendimentos reais, um protótipo não funcional, para validar nossas hipóteses.

Após a validação do serviço em modo experimental, realizamos a consolidação dos protótipos em um único protótipo que representasse os pontos positivos que encontramos em cada um dos protótipos. Assim levamos para validação formal um protótipo melhor estruturado e obtivemos feedbacks importantes dos usuários do serviço para ajustes finais.

Ao final do projeto, realizamos as modificações nos processos relacionados ao uso do sistema e conseguimos assim bons resultados.

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03. O resultado

Com a conclusão do projeto e implantação, os atendentes diminuíram seu tempo de atendimento para preenchimento do aviso de sinistro em 5 segundos em média. Isso proporcionou a empresa uma economia de 7,5% em seus atendimentos para essa fila de atendimento específica.