Autoatendimento para locação de veículos

Client: Localiza
Website:
Date: 2 02e October 02e 2015
Services: Service Design, UX

01. O desafio

Trabalhei com a Localiza, uma das maiores companhias de locação de veículos da América Latina, na estruturação de seu auto-serviço para locação de carros. Com isso, pretendia-se diminuir o tempo de locação dos veículos em suas lojas.

Nesse projeto fui responsável pela estruturação da metodologia de projeto, facilitação de workshops com a equipe interna, pesquisa, desenho da nova jornada de uso do serviço e validação com o cliente final.

02. O processo

Começamos como uma integração de todas as áreas da empresa envolvidas na entrega do serviço para o cliente, buscando entender as percepções e restrições do projeto, além, claro, de suas possibilidades não exploradas.

Após uma intensa etapa de alinhamentos internos, partimos para a pesquisa de campo, que aconteceu nas lojas espalhadas por todo o Brasil, buscando entender suas diferenças e padrões, identificando assim as possibilidades para aplicação desse novo serviço.

Com os achados da pesquisa em mãos, trouxemos para a equipe da Localiza e redefinimos a jornada do nosso cliente, de acordo com suas necessidades e desejos, respeitando sempre as restrições legais e técnicas apontadas pela equipe.

Após a criação do protótipo, era a hora da validação do serviço em modo experimental. Para isso, paramos uma loja por algum tempo e, utilizando artefatos simples e o protótipo de interface, simulamos como deveria ser o novo fluxo de serviço ali dentro. Obtendo feedbacks importantes dos usuários do serviço para ajustes finais.

03. O resultado

Ao final do projeto, conseguimos a estruturação de um serviço que fosse adequado as necessidades dos clientes alvo e cumprisse as exigências técnicas da empresa. Com isso conseguimos diminuir o tempo em loja de um dos perfis mais ativos da empresa, que normalmente faz locações semanalmente.